5 tips voor goed telefoongebruik

Dat het bij veel bedrijven beter kan qua telefoongebruik weten we allemaal wel. Maar wat als je als bedrijf al goed hebt nagedacht over de juiste telefooncentrale? Je hebt er voor gezorgd dat alle informatie voor de telefoniste volledig up to date is. En iedereen intern weet ook precies wat hij / zij moet doen zodra de telefoon over gaat? Dan ben je dus al een heel eind. Nu moet je er nog voor zorgen dat iedereen aan de telefoon ook de juiste dingen zegt.

Een paar hele simpele aanpassingen, die er direct voor zorgen dat je aan de telefoon beter over komt:

  1. Neem binnen 3 beltonen op:De beller ziet en weet niet waar jij allemaal mee bezig bent. Elke beltoon langer wordt al snel als “te lang wachten” ervaren. Wees dat dus voor. Stop waar je mee bezig bent en neem zo snel mogelijk je telefoon op.
  2. Zeg eerst goedemorgen:Als je iemand tegen komt begin je ook niet zo maar in het wilde weg te praten. Groet dus altijd eerst, en zeg daarna je firmanaam en vervolgens je eigen naam. Nog een goede reden om eerst met goedemorgen te beginnen: mensen die bellen zijn vaak nog met andere dingen bezig (autorijden, e-mail typen, papieren doorlezen). Zij moeten eerst wennen aan jouw stem om vervolgens goed te luisteren naar wat er gezegd wordt. Dit is secondewerk, maar als jij start met het uitspreken van je firmanaam, kan het goed zijn dat de beller dit niet goed verstaat.
  3. Neem met een glimlach op:Zo afgezaagd als het maar kan, in elke telefoontraining komt het aan de orde “dial with a smile”. Maar, het is wel helemaal waar! Probeer maar eens met een chagrijnig gezicht de telefoon gezellig vriendelijk op te nemen.
  4. Praat niet in de verleden tijd:Hoe vaak hoor je niet aan de telefoon “en uw naam was?”. Het is gewoonweg foutief taalgebruik. De beller is nog niet overleden en heet dus nog steeds zoals hij / zij heet. Zeg dus “en uw naam is?”.
  5. Gebruik geen verkleinwoorden:Mensen hebben nu eenmaal een hekel aan wachten, dus een moment geduld vragen is al voldoende. Een “momentje” vragen (door vrouwen vaak meer gezongen uitgesproken dan normaal gezegd) wekt alleen maar irritatie. Laat staan wat er gebeurt als je om een héél klein momentje vraagt. En het is ook niet waar. Je bent echt niet sneller.

Zo maar wat tips die direct in de praktijk toe te passen zijn. Maar er zijn er nog veel meer. Want hoe ga je professioneel met de wachtstand om of wat doe je als iemand niet bereikbaar is? Wat kan je bereiken met je stemgeluid? Goed telefoongebruik is een vak apart, maar heel goed te coachen. Benieuwd naar de mogelijkheden? Neem contact op met info@hospitalityworks.nl!