Memorabele momenten kun je creëren

Header_werkwijzeAls gasten een gebouw betreden verwachten ze méér dan alleen die glimlach en goede service. Ze willen verrast worden. Daar kun je mee scoren. Is dat moeilijk? Nee. Kost dat veel geld? Nee.

Dat Hospitality een “hot” item is, dat is wel duidelijk. Iedereen heeft het erover. Zijn wij als Nederlanders inmiddels dan ook gestegen op de Hospitality-ladder? Ik denk het niet. Vraag maar eens na bij enkele buitenlandse relaties of kijk zelf eens kritisch naar de ontvangst bij bedrijven, winkels, horeca of zorginstellingen. Al snel wordt pijnlijk duidelijk dat we er nog niet zijn.

Maar hoe kan dat dan? Het antwoord is helder: gasten verwachten tegenwoordig méér dan alleen die glimlach en goede service. Ze willen verrast worden. Memorabele momenten moeten gecreëerd worden. En een memorabel moment creëer je niet alleen met een glimlach. Als je gasten wil gaan verrassen, moet je dus heel goed kijken naar je huidige dienstverlening. Dit is voor elke organisatie anders. Wat bij de een werkt, hoeft niet per se bij de andere organisatie te werken.

En ja, mensen verrassen kost soms geld. Ook dit is voor elk bedrijf anders. Er zijn bedrijven met behoorlijke budgetten die niet hoeven te letten op een paar euro’s en er zijn bedrijven die hier heel erg van schrikken. Maar weet dan dat ieder bedrijf met welk budget dan ook, in staat is om tóch te kunnen verrassen.

Kijk bijvoorbeeld eens naar onderstaande voorbeelden:

Slagboom
Als mensen toch het raampje van hun auto naar beneden moeten doen en je hebt een intercomverbinding met de slagboom, zeg dan iets tegen de gasten. Hoe vaak mag je niet na het melden van je naam gewoon doorrijden en wordt er niets meer gezegd? Of erger nog, er wordt gewoon opengedaan zonder dat er überhaupt contact is geweest? Dus, niet klakkeloos die slagboom openen, maar heet mensen welkom, geef aan waar ze mogen parkeren en waar ze zich vervolgens kunnen melden.

Het is dan wel belangrijk dat de communicatieverbinding van goede kwaliteit is, dus geen krakende lijn maar een heldere verbinding zonder ruis en bijgeluiden. De gasten moeten jou immers wel goed kunnen verstaan.

Koffie
Onthoud hoe jouw vaste gasten hun koffie drinken. Ga er niet automatisch van uit dat ze de volgende keer exact hetzelfde willen drinken, maar als je vraagt of ze deze keer weer graag een zwarte koffie met suiker willen drinken net als de vorige keer, dan laat je zien dat je interesse hebt in jouw gast. Heb je een automaat staan waar meerdere koffievariaties uit kunnen komen? Breng deze opties dan onder de aandacht. Gasten houden van opties en van zelf keuzes maken.

Koekje bij de koffie
Waarom van die voorverpakte koekjes bij de koffie terwijl je een vers koekje kunt serveren? Dit hoeft niet eens zo veel meer te kosten dan die voorverpakte koekjes die je bij de buren ook kunt krijgen.

Parkeren
Het gebeurt steeds vaker dat een gast bij het reserveren van een parkeerplaats het kenteken van zijn auto moet doorgeven. Met een beetje geluk kom je dan aanrijden, druk je op de knop bij de slagboom en word je begroet door een vriendelijke beveiliger die de gast met naam en toenaam aanspreekt. Zonder dat je je eerst bekend hoeft te maken. Super!

Gasteninformatie-zuil
Hoe gastvrij is het als je jouw naam op een informatiescherm ziet verschijnen? Natuurlijk is dit een behoorlijke investering. En als je 300 gasten op een dag verwelkomt is het wellicht niet zo handig om iedereen persoonlijk te vermelden op het scherm. Maar waarom niet een bord in de hal met daarop de tekst “Een warm welkom voor al onze gasten vandaag, we zijn blij u te mogen begroeten!”?

Paraplu
Zo vaak staat er nog geen paraplubak in de hal. Waar wil je dan dat mensen hun natte paraplu laten? Heb je echt liever dat zij deze al druipend mee het pand innemen? En wat doe je als een gast geen paraplu heeft en het komt met bakken uit de hemel? Een paar exemplaren bij de receptie (mét logo!) is een minimale investering. Geef aan dat de gast deze de volgende keer gewoon terug kan komen brengen. Waarom zo krampachtig bang zijn om een paraplu kwijt te raken? En zit je samen bij de receptie? Als het kan, sta op, pak de paraplu en loop mee naar de auto. Dát is service!

Verdiep je in jouw gast
Komt jouw gast van ver? Kijk eens of er files staan op het traject? Geef aan dat het druk is op de weg, of dat er gladheid verwacht wordt. Vraag of hij/zij dan wellicht een koffie of een flesje water wil meenemen voor onderweg.

Kijk verder dan je neus lang is
Beperk je niet alleen tot jouw functie. Maar kijk verder. Toon dat facilitaire oog. Raap het papiertje op dat in de hal op de grond ligt, raap de bladeren bij elkaar die door de harde wind naar binnen zijn gewaaid, leg de leesbladen netjes en zorg dat het leesmateriaal en de informatie op de digitale schermen actueel is.

Toiletten
Zet in de sanitaire ruimte een mandje neer met toiletartikelen. Denk bij de dames aan zaken als deodorant, handcrème, maandverband, tampons en haarlak. En zorg dat er bij de receptie bijvoorbeeld een panty of een stropdas beschikbaar is. Hoe geweldig is het als jouw gast een vlek op zijn stropdas heeft en jij kunt een stropdas aanbieden zonder vlek?

Er zijn tal van manieren om gasten te verrassen. Zelfs zonder of met een klein budget. Succes met het verrassen van jouw gasten!

Hospitality Works!

*Dit artikel van Hospitaity Works! is in februari 2016 ook gepubliceerd door Facto Magazine (www.facto.nl)