Durf groot te denken. Van “Office” naar een compleet Mystery Visit software pakket.

Als kleine organisatie is het goed om jezelf niet altijd maar als klein bedrijf te willen zien. Durf te dromen en durf ook groot te denken, wel passend natuurlijk bij je ambities en je mogelijkheden. Wij hebben allebei vele jaren voor grote en mooie organisaties mogen werken, hierdoor zit het “groot” kunnen en durven denken wel een beetje in onze genen.

De afgelopen periode zijn wij veel bezig geweest met een van onze belangrijke proposities, namelijk de Mystery Visits. Geweldig leuk om te doen en natuurlijk uiterst interessant om als opdrachtgever terug te kunnen zien hoe je locaties presteren, los van elkaar of ten opzichte van elkaar. Met onze uitgebreide hotel en brede facilitaire ervaring hebben wij een standaard Mystery Visit weten uit te breiden naar een volledige “Guest Journey Mystery Visit”. Hierdoor zijn wij in staat om de dienstverlening van een groot deel van een organisatie te meten, zowel op gastgerichtheid als op het facilitaire vlak inclusief gemaakte afspraken met leveranciers. Denk hierbij aan de ontvangst bij de receptie, wachtrijen en assortiment bij de catering, visuele kwaliteit van de schoonmaak, telefonische bereikbaarheid, technische gebreken en de werkplek zelf.

Natuurlijk mooi om dit zo in te kunnen richten. Wij wilden dit echter op het gebied van rapporteren richting opdrachtgevers naar een “next level” tillen, dus afstappen van de “Word” en spreadsheet rapportages. Wij zijn daarom deze week de samenwerking aangegaan met een internationale leverancier op het gebied van Mystery Visiting software. Aan de hand van deze software worden momenteel wereldwijd grote hotelketens zoals Radisson Hotels maar ook bedrijven zoals Coca-Cola, Volkswagen en Gazprom bezocht.

Als Hospitality Works! kunnen wij met dit systeem weer een volgende stap zetten. We zijn in staat om het systeem te vullen met onze Guest Journey. De vragenlijst is precies af te stemmen op de wensen van onze opdrachtgevers waardoor we dus op maat kunnen werken. De managementinformatie die het systeem door een druk op de knop genereert, helpt ons om op een uitgebreide manier inzicht te krijgen in het functioneren van de locaties. Ook kan je eenvoudig meerdere locaties met elkaar vergelijken. Daarnaast geeft het ons in één oogopslag inzicht in welke onderdelen van de dienstverlening zaken goed gaan en waar er nog ruimte is voor verbetering.

Na afloop van een Mystery Visit ziet de opdrachtgever demystery visiting dashboards resultaten gelijk terug in de online dashboards en kan hier dan op sturen. Deze tool kunnen we inzetten bij iedere organisatie die geïnteresseerd is in het objectief meten van de kwaliteit van hun organisatie. Vanaf medio januari gaan we met dit nieuwe pakket aan de slag. Mocht je dus nog overwegen om voor 2017 meer grip en inzicht te willen krijgen op de performance van je organisatie in de praktijk, dan weet je ons te vinden;-)

Als ondernemer is groot durven denken soms best spannend, zeker wanneer dit gepaard gaat met investeringen. Maar het is wel enorm leuk om dromen waar te kunnen maken!

Hospitality Works!

Memorabele momenten kun je creëren

Header_werkwijzeAls gasten een gebouw betreden verwachten ze méér dan alleen die glimlach en goede service. Ze willen verrast worden. Daar kun je mee scoren. Is dat moeilijk? Nee. Kost dat veel geld? Nee.

Dat Hospitality een “hot” item is, dat is wel duidelijk. Iedereen heeft het erover. Zijn wij als Nederlanders inmiddels dan ook gestegen op de Hospitality-ladder? Ik denk het niet. Vraag maar eens na bij enkele buitenlandse relaties of kijk zelf eens kritisch naar de ontvangst bij bedrijven, winkels, horeca of zorginstellingen. Al snel wordt pijnlijk duidelijk dat we er nog niet zijn.

Maar hoe kan dat dan? Het antwoord is helder: gasten verwachten tegenwoordig méér dan alleen die glimlach en goede service. Ze willen verrast worden. Memorabele momenten moeten gecreëerd worden. En een memorabel moment creëer je niet alleen met een glimlach. Als je gasten wil gaan verrassen, moet je dus heel goed kijken naar je huidige dienstverlening. Dit is voor elke organisatie anders. Wat bij de een werkt, hoeft niet per se bij de andere organisatie te werken.

En ja, mensen verrassen kost soms geld. Ook dit is voor elk bedrijf anders. Er zijn bedrijven met behoorlijke budgetten die niet hoeven te letten op een paar euro’s en er zijn bedrijven die hier heel erg van schrikken. Maar weet dan dat ieder bedrijf met welk budget dan ook, in staat is om tóch te kunnen verrassen.

Kijk bijvoorbeeld eens naar onderstaande voorbeelden:

Slagboom
Als mensen toch het raampje van hun auto naar beneden moeten doen en je hebt een intercomverbinding met de slagboom, zeg dan iets tegen de gasten. Hoe vaak mag je niet na het melden van je naam gewoon doorrijden en wordt er niets meer gezegd? Of erger nog, er wordt gewoon opengedaan zonder dat er überhaupt contact is geweest? Dus, niet klakkeloos die slagboom openen, maar heet mensen welkom, geef aan waar ze mogen parkeren en waar ze zich vervolgens kunnen melden.

Het is dan wel belangrijk dat de communicatieverbinding van goede kwaliteit is, dus geen krakende lijn maar een heldere verbinding zonder ruis en bijgeluiden. De gasten moeten jou immers wel goed kunnen verstaan.

Koffie
Onthoud hoe jouw vaste gasten hun koffie drinken. Ga er niet automatisch van uit dat ze de volgende keer exact hetzelfde willen drinken, maar als je vraagt of ze deze keer weer graag een zwarte koffie met suiker willen drinken net als de vorige keer, dan laat je zien dat je interesse hebt in jouw gast. Heb je een automaat staan waar meerdere koffievariaties uit kunnen komen? Breng deze opties dan onder de aandacht. Gasten houden van opties en van zelf keuzes maken.

Koekje bij de koffie
Waarom van die voorverpakte koekjes bij de koffie terwijl je een vers koekje kunt serveren? Dit hoeft niet eens zo veel meer te kosten dan die voorverpakte koekjes die je bij de buren ook kunt krijgen.

Parkeren
Het gebeurt steeds vaker dat een gast bij het reserveren van een parkeerplaats het kenteken van zijn auto moet doorgeven. Met een beetje geluk kom je dan aanrijden, druk je op de knop bij de slagboom en word je begroet door een vriendelijke beveiliger die de gast met naam en toenaam aanspreekt. Zonder dat je je eerst bekend hoeft te maken. Super!

Gasteninformatie-zuil
Hoe gastvrij is het als je jouw naam op een informatiescherm ziet verschijnen? Natuurlijk is dit een behoorlijke investering. En als je 300 gasten op een dag verwelkomt is het wellicht niet zo handig om iedereen persoonlijk te vermelden op het scherm. Maar waarom niet een bord in de hal met daarop de tekst “Een warm welkom voor al onze gasten vandaag, we zijn blij u te mogen begroeten!”?

Paraplu
Zo vaak staat er nog geen paraplubak in de hal. Waar wil je dan dat mensen hun natte paraplu laten? Heb je echt liever dat zij deze al druipend mee het pand innemen? En wat doe je als een gast geen paraplu heeft en het komt met bakken uit de hemel? Een paar exemplaren bij de receptie (mét logo!) is een minimale investering. Geef aan dat de gast deze de volgende keer gewoon terug kan komen brengen. Waarom zo krampachtig bang zijn om een paraplu kwijt te raken? En zit je samen bij de receptie? Als het kan, sta op, pak de paraplu en loop mee naar de auto. Dát is service!

Verdiep je in jouw gast
Komt jouw gast van ver? Kijk eens of er files staan op het traject? Geef aan dat het druk is op de weg, of dat er gladheid verwacht wordt. Vraag of hij/zij dan wellicht een koffie of een flesje water wil meenemen voor onderweg.

Kijk verder dan je neus lang is
Beperk je niet alleen tot jouw functie. Maar kijk verder. Toon dat facilitaire oog. Raap het papiertje op dat in de hal op de grond ligt, raap de bladeren bij elkaar die door de harde wind naar binnen zijn gewaaid, leg de leesbladen netjes en zorg dat het leesmateriaal en de informatie op de digitale schermen actueel is.

Toiletten
Zet in de sanitaire ruimte een mandje neer met toiletartikelen. Denk bij de dames aan zaken als deodorant, handcrème, maandverband, tampons en haarlak. En zorg dat er bij de receptie bijvoorbeeld een panty of een stropdas beschikbaar is. Hoe geweldig is het als jouw gast een vlek op zijn stropdas heeft en jij kunt een stropdas aanbieden zonder vlek?

Er zijn tal van manieren om gasten te verrassen. Zelfs zonder of met een klein budget. Succes met het verrassen van jouw gasten!

Hospitality Works!

*Dit artikel van Hospitaity Works! is in februari 2016 ook gepubliceerd door Facto Magazine (www.facto.nl)

 

Hospitality Works! tegelwijsheid

Een paar weken geleden gingen wij met de hele familie traditiegetrouw richting Hummelo (in de Achterhoek) om daar een avond culinair te genieten van de wildkaart bij hotel-restaurant De Gouden Karper. Zo lang als ik mij kan herinneren kom ik daar al over de vloer, net zoals mijn ouders en de ouders van mijn moeder. Je kan dus wel zeggen dat het hier altijd een soort van thuiskomen is. Nadat wij ons aperitief gebruikt hadden in het cafégedeelte ging de eigenaresse ons voor naar het restaurant waarbij ze mijn nog halfgevulde glas wilde overnemen om dit naar onze tafel te brengen. Haar reactie was namelijk “jij bent hier te gast”, heel goed natuurlijk maar zo voelde het niet helemaal. Ik voel mij namelijk meer thuis dan te gast. Dit mede dankzij het feit dat de gastvrijheid en dienstverlening altijd echt goed is. Ik droeg mijn glas dus zelf wel en wilde haar daar niet mee belasten, ik was immers “thuis”. Mijn reactie naar haar heb ik verwoord in een stukje tegelwijsheid waarbij ik wil benadrukken dat je gastvrije dienstverlening oprecht maar ook passend bij het concept moet zijn om dit gevoel bij je gasten te bereiken. Je zal er ook aan moeten blijven werken want op de dag dat je er maar simpelweg van uit gaat dat je gast zich toch wel thuis voelt en je daardoor verslapt in je dienstverlening zal ook het warme gevoel bij je gast langzaam verwateren en zo ook de tevredenheid. Blijf je gasten dus keer op keer verrassen met je gastvrijheid.

Je gast thuis laten voelen is dus een prachtig doel op zich, maar is zeker niet een eindstation.

Hospitality Works! tegelwijsheid

Hospitality Facility Management volgens Hospitality Works!

Onlangs las ik een interessant artikel op LinkedIn over het succes van “engagement” van facilitaire medewerkers bij een locatie van een grote facilitaire dienstverlener in de UK. Goed geschreven stuk, echter vroeg ik mij af hoe het nu komt dat betrokkenheid op de werkvloer binnen het facilitaire werkveld nog steeds een uitdaging is. Voor mij, als voormalig hotellerie manager, is het echt samen optrekken met het operationele team om de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen eigenlijk een vanzelfsprekendheid. Iedereen heeft hetzelfde doel, de gast een onvergetelijke ervaring geven. Met de opkomst van Integrated Facility Management zie je dat er al meer sprake is van één FM team, maar hoe komt het dan dat de uitdaging toch nog steeds groot is?

Volgens mij komt dit voor een groot deel door de wijze waarop wij met elkaar Facility Management benaderen. Met grote regelmaat hoor ik facility managers en coördinatoren praten over tactisch en strategisch facility management. Belangrijke aandachtsvelden natuurlijk, maar moet de focus niet veel meer operationeel zijn? Binnen de hotellerie zie je dat managers meer dan goed in staat zijn om hun werkzaamheden over deze aandachtsvelden te verdelen waarbij men zich uitermate goed realiseert dat de gasten met name op het dagelijks operationele niveau verrast moeten worden. Hier gaat dan ook veel aandacht naar uit. Het bouwen van een goed functionerend team met aansturing die, waar nodig, zelf inspringt op drukke momenten en wanneer de rust er weer is, wat meer afstand neemt. Ook een general manager van een hotel realiseert zich dat hij/zij het gezicht is voor de gasten en een voorbeeld is voor de medewerkers en zal zich zo ook profileren. Een hotelmanager die samen met een kelner snel een kamer schoonmaakt zodat deze nog een keer verkocht kan worden, of een ontbijtkelner die even de stofzuiger pakt na het ontbijt om het restaurant netjes te maken, zijn bekende praktijkvoorbeelden.

Binnen Facility Management zie je echter dat opdrachtgevers veel neerleggen bij de single service leveranciers en zelf operationeel weinig tot niet bewegen, immers, het is toch uitbesteed. Hier kan je wel wat aan veranderen zonder de directe verantwoordelijkheid naar jezelf toe te trekken. Wees zichtbaar voor alle (interne en externe) facilitaire medewerkers, praat met ze, ook als dit medewerkers zijn die buiten de kantooruren werkzaam zijn. Breng de coördinatoren van de dienstverleners met regelmaat bij elkaar om samen de werkzaamheden door te spreken. Stap wat meer weg van de wij / zij cultuur en je zult zien dat samen ook van invloed is op de sfeer binnen de teams. Iets wat uiteindelijk weer een positief effect heeft op het resultaat. Medewerkers zien graag managers die weten wat er speelt in de operatie, een compliment geeft waar iemand dat verdient en indien nodig wat extra aandacht geeft.

Ja, ik realiseer mij dat dit veelal activiteiten zijn die een organisatie belegt bij de leverancier, maar denk eens na over het belang van Facility Management voor jouw organisatie of die van je opdrachtgever. Is die impact groot, neem dan ook meer (operationele) verantwoordelijkheid, voel het eigenaarschap voor de tevredenheid van jouw gasten / eindgebruikers. Dit geldt voor de FM leverancier die de facilitaire afdelingen voor de opdrachtgever mag managen, maar dus ook voor de organisatie die de dienstverlening single service uitbesteed heeft. Zorg dat je hier met je leveranciers concrete (contractuele) afspraken over maakt zodat je ook aan de slag kan gaan en je jezelf niet teveel zorgen hoeft te maken over het tactische / strategische deel.

Kortom, medewerkers “engagement” binnen FM is iets waar je samen mee aan de slag moet en dan ook samen de vruchten van kunt plukken. Het haalt de anonimiteit van de medewerkers weg en zorgt voor een groter “wij” gevoel. Benader je facilitaire organisatie dus wat meer als een hotel, het aantal sterren (kwaliteitsniveau) bepaal je zelf aan de hand van de behoefte en het budget. Loop morgen dus eens langs bij de medewerkers van de schoonmaak, receptie, beveiliging en catering en vraag hoe het gaat, waar ze tegenaan lopen en complimenteer ze voor hun inbreng. Creëer een team waarin ieder individu oprecht gemotiveerd is om het gezamenlijke doel na te streven: het optimaal faciliteren van de eindgebruikers.

Jurriaan Hommes