Ware gastbeleving in de Schnee-Eifel

Nog maar 1 nachtje slapen en dan is het zo ver. Dan vertrekken we met het gezin (én hond) richting Duitsland. Naar Sellerich om precies te zijn. Een prachtig plekje in de Schnee-Eifel. Hier hebben vrienden van ons een mooi huis gebouwd op een heuvel dat een geweldig uitzicht biedt op het dal. Het ware genieten begint al ver van tevoren. Natuurlijk, het zijn vrienden, maar ik weet zeker dat ze naar alle gasten die zij ontvangen net zo hartelijk zijn als naar ons. Al uit de persoonlijke bevestiging (waarin altijd alle namen van het gezin én die van de hond genoemd worden) blijkt dat we welkom zijn.

Waarom komen we hier nou zo graag? Uiteraard omdat we het heel leuk vinden om onze vrienden weer te zien. Maar vooral omdat zij echt snappen waar mensen op vakantie behoefte aan hebben. Het gevoel geven dat ze moeite voor je hebben gedaan (handgeschreven welkomstkaartje op de eettafel bijvoorbeeld of ervoor zorgen dat een 4 persoons appartement toch ook voor 5 personen beschikbaar is). In de geweldig ingerichte keuken (met echt alle luxe die je je maar kunt wensen) staan kruiden, meer dan voldoende koffie en thee. Niet een zielig tabletje voor de vaatwasmachine, maar voldoende voor je verblijf. Afwasmiddel, handzeep, het staat er allemaal.

Een kast vol met rollen wc-papier (geloof me, met 3 kinderen gaat er behoorlijk wat wc-papier doorheen). Heerlijke handdoeken, een paar spelletjes, zalige bedden, een badkamer met diverse verzorgingspullen. Het ontbreekt er aan niets. Je hoeft dus niet na je reis eerst langs een supermarkt om basisspullen te gaan inkopen, nee, alles is er gewoon. Dus ik weet, als ik er straks ben, zet ik mijn koffers neer en onze vakantie kan direct beginnen.

Tel daar het heerlijke uitzicht bij op, kinderen die direct in de tuin rondjes gaan rennen en een hond die daar vrolijk tussendoor springt en mijn optelsom is klaar. Ik schenk morgen een drankje in, ga op het terras in een lekkere stoel zitten en neem de (altijd bijgewerkte) informatiemap op schoot om te bekijken wat we deze vakantie allemaal in de regio gaan bekijken. Een uitstapje naar Luxemburg staat op onze planning, maar de map geeft ter plekke ook altijd zat ideeën.

Nieuwsgierig geworden? Neem eens een kijkje op www.facilihaus.nl, of beter…. Ga er eens zelf langs en laat me weten of je net zo enthousiast bent als ik.

IMG-1580

Gastvrij nee zeggen, zo doe je dat

Een tijdje terug heb ik een artikel mogen schrijven voor Facto Magazine. Nog niet gelezen?Hieronder dan nogmaals je kans om te leren hoe je gastvrij nee kunt zeggen:

Gastvrij nee zeggen, zo doe je dat

Waar ging het mis? Iedereen met kinderen kent het zinnetje “ik ben twee en zeg tegen alles nee!”. Dat schaamteloze nee zeggen, heerlijk toch? Nee, ik wil mijn hijskraan niet met jou delen. Nee, ik eet mijn spinazie niet op. Nee, ik wil niet lopen. Het woord ‘nee’ drijft sommige ouders tot wanhoop, waarbij we volledig vergeten dat het woord ‘nee’ ook zo ontzettend belangrijk is. Daarmee leren we onze grenzen aangeven, we blijven dicht bij ons zelf en we zijn duidelijk. Waarom verleren we dit als we ouder worden?

We worden opgevoed met onder andere de waarden dat we voor elkaar moeten zorgen, dat we moeten meewerken en moeten delen (dus ook die hijskraan…). Dat is maar goed ook, want in tegenstelling tot volwassenen kunnen kinderen lastig hun ‘nee’ beargumenteren of onderbouwen. Met alleen maar de ‘nee’ zouden we in een zeer egoïstische maatschappij leven.

Maar soms heb ik wel het gevoel dat we allemaal een beetje doorslaan in onze dienstverlening.

Moet je altijd ‘ja’ zeggen?

Ben je gastvrij als je altijd alleen maar ja zegt? Het antwoord is – je voelt het misschien al aankomen – …. NEE. Met altijd maar ja zeggen ga je vaak over je eigen grenzen, sta je niet 100 procent achter jouw normen en waarden en loop je het risico zelfs onprofessioneel over te komen.
Zeg dus gerust eens wat vaker nee. Wat niet kan, dat kan niet. Wat niet mag, dat mag niet. Het schept duidelijkheid, je bent eerlijk en zelfs professioneler dan altijd alleen maar ja te zeggen.
Nee zeggen is heel krachtig, mits het op de juiste wijze gebeurt. Hieronder 10 tips om op een gastvrije manier toch ‘nee’ te kunnen zeggen.

‘Nee’ zeggen en toch gastvrij zijn: 10 tips

  1. Antwoord niet meteen: Trap er niet in! Een ja is snel gezegd. Maar wat is het effect van jouw positieve antwoord op jou, je collega, je afdeling, je organisatie? Heb je er echt wel tijd voor? Kan je jouw ja waarmaken? Vraag gerust door, zodat je de vraag goed begrepen hebt en er niet stiekem nog een tweede vraag achter zit. Op deze manier kun je goed inschatten hoeveel extra tijd je kwijt bent als je ja zegt. Gun jezelf wat tijd om de vraag te beantwoorden. “Daar kom ik op terug” is een heel goed alternatief. De vrager voelt zich serieus genomen. Jij zegt niet gelijk ja, maar je laat nog wel de ruimte om ook ‘nee’ te kunnen zeggen.
  2. Draai niet om de hete brij heen: Nee is nee. Maak dan ook geen omzwervingen om bij jouw nee uit te komen. Je komt er onnodig onzeker door over. Het is alleen maar verwarrend voor je gesprekspartner en je laat deuren open voor een ‘Nou, oké, vooruit dan maar’.
  3. Verzin geen excuses: Geef niemand anders de schuld. Niemand vraagt waarom iets niet kan, de vrager vraagt alleen iets aan je. Ja is een antwoord, nee net zo goed. Dat iets niet kan is al reden genoeg. En wil je per se een excuus gebruiken, doe het dan alleen als er ook echt een excuus is.
  4. Geef de nee persoonlijk door: Zeg liever geen nee via een What’s Appje of via de mail. Doe het persoonlijk. Het wordt gewaardeerd als je deze moeite neemt. Daarnaast kan schriftelijke communicatie heel anders geïnterpreteerd worden dan jij het had bedoeld. Door de moeite te nemen de nee persoonlijk over te brengen, merkt de vraagsteller in ieder geval dat je er serieus over hebt nagedacht.
  5. Nee blijft nee: Denk niet achteraf, och wat sneu…. Ik ga nu toch maar ja zeggen. Nee is nee, kom daar niet op terug anders is jouw nee een volgende keer niets meer waard.
  6. Maak het niet persoonlijk: Veel mensen vinden nee zeggen lastig, want ze willen de vrager niet teleurstellen. Maak het niet zo persoonlijk. Je zegt nee tegen de vraag, niet tegen de persoon. Wat nou als jij toch ja hebt gezegd en je kunt het achteraf niet waar maken…. Hoe denk je dat de vrager dan zal reageren?
  7. Laat het los: Natuurlijk, soms zijn er mensen die boos of zwaar teleurgesteld kunnen reageren op een nee. Maar is dat zo erg? Is het dat waard dat jij zelf in de problemen komt als je ja hebt gezegd?
  8. Zeg nee ook met je lichaamstaal: Als je nee moet zegen, ga dan niet zitten wiebelen op je stoel of aan je haar zitten plukken, maak oogcontact en sta of zit rechtop. Jij bent de professional en als jij nee zegt dan is dat weloverwogen. Sta 100 procent achter jouw beslissing. Dan zal de vrager jouw nee ook sneller accepteren.
  9. Kies voor een verzachtende variant: Een nee kan behoorlijk hard klinken. Je zult merken dat het gemakkelijker gaat als je de nee verkapt in bijvoorbeeld ‘Het spijt me, maar dat gaat niet lukken’.
  10. Bied alternatieven: En last but not least: als je nee zegt, vergeet dan nooit een alternatief te bieden, iets dat wel mogelijk is. Of vermeld een tijdstip waarop iets wél af kan zijn. Of noem een persoon waarbij de vraag wel neergelegd kan worden. Of leg uit wat de vrager kan doen om volgende keer wel een ja te krijgen. Hiermee sluit je het gesprek toch positief af en ben je dus weer gastvrij, aardig en dienstbaar.

Door op een juiste wijze nee te zeggen, ben je in staat om verwachtingen te managen en mensen te laten bewegen op een manier die bij jou (of jouw bedrijf) past. Je voedt de vragers als het ware op. Ook leuk voor thuis trouwens. Kinderen worden ook een stuk minder verwend als zij wat vaker nee te horen krijgen.

6 tips voor een zorgeloze vakantie

hangmatZorgeloos op vakantie, dat wil toch iedereen?

Nog even doorwerken en dan is het weer zo ver, dan gaat Nederland weer in de vakantiestand. Heb jij al plannen gemaakt? Ga je voor een actieve vakantie in de bergen of juist voor een relax vakantie aan het strand? Of misschien blijf je dit jaar wel gewoon lekker thuis? Hoe dan ook, ga ervan genieten. Je hebt er hard voor gewerkt en de vrije tijd is dan ook weer dubbel en dwars dik verdiend.

En op het werk? Loopt daar ook alles door zoals het zou moeten? Voor veel bedrijven staat het gehele bedrijf in de zomerstand de komende maanden. De telefoon gaat minder vaak, er komen minder bezoekers en het eigen personeel is ook veel weg. Maar voor genoeg andere bedrijven gaat het nu pas beginnen en betekent de zomerperiode extra hard werken.

Echt genieten van jouw vakantie kan pas als je er 100% op kunt vertrouwen dat jouw bedrijf of jouw taak goed waargenomen wordt tijdens jouw afwezigheid. Investeer nu dus (nu het nog kan) in dit vertrouwen!

Hieronder 6 tips voor een zorgeloze vakantie

1. Zorg dat alle handboeken en procedures op orde zijn

Klopt alle informatie nog? Is alle informatie up-to-date? Is het een gemakkelijk leesbaar document? Dit laatste is vooral belangrijk voor de vervanging. Het is natuurlijk ondoenlijk als zij zich door een 100 pagina tellend document moeten worstelen als zij het fort moeten bewaken.

2. Is er een smoelenboek?

Jouw vaste medewerkers weten natuurlijk precies wie wie is en wie wat doet. Maar weet de vervanging dit ook? Maak op een A-4 een overzicht van de mensen die het meest contact hebben met de buitenwereld, graag met foto.

3. Vakantierooster bekend bij de receptie

Zorg dat de receptioniste precies weet wie er wanneer met vakantie is en waar hij/zij terecht kan met vragen. Hoe meer informatie de receptionist(e) heeft, hoe gastgerichter de receptionist(e) kan handelen.

4. Voicemail inspreken en e-mail handtekening aanpassen

Zorg dat iedereen die een telefoon heeft de standaard voicemail tekst tijdelijk vervangt door een vakantiebericht. Begin dit bericht met “gewijzigd bericht” of “vakantiebericht”. De meeste mensen nemen niet de moeite om een voicemail helemaal af te luisteren. Als je pas aan het einde van het bericht vertelt dat je met vakantie bent, zal de helft van de bellers dit niet eens gehoord hebben. Pas ook je e-mail handtekening aan. Geef hierin duidelijk aan bij wie mensen tijdens jouw vakantie wél terecht kunnen en ook wanneer je weer terug bent.

5. Werk vooruit

Denk na over je voorraad. Is van alles voldoende om de vakantie door te komen? Zijn er zaken die extra besteld moeten worden? Denk aan kantoorartikelen, maar ook aan zaken als koffie, theezakjes, suiker en melk etc. Je wilt niet dat jouw medewerkers misgrijpen tijdens jouw vakantie.

6. Zorg voor goede vervanging

Wie gaat wie vervangen tijdens de vakantie? Wat moet deze persoon allemaal kunnen? Lossen jullie het intern op? Of maken jullie gebruik van uitzendkrachten? Zorg dat je de vervanging extra uren mee laat draaien de komende tijd. Werk de mensen extra in, zodat ze straks precies weten wat hun te doen staat tijdens jouw vakantie.

Met het op orde hebben van bovenstaande punten, zorg je ervoor dat iedereen gewoon goed en professioneel kan doorwerken. Het echte genieten voor jou kan dan ook beginnen. Fijne vakantie alvast!

Heerlijk gastvrij?

Laatst had ik een lunchafspraak met een relatie. We moesten in de buurt van Utrecht afspreken. Het liefst langs de snelweg want we hadden allebei daarna nog een andere afspraak. Tussen alle troosteloze industrieterreinen die de ring van Utrecht rijk is, is het best een uitdaging om iets leuks te vinden. Gelukkig is degene met wie ik een afspraak had goed bekend in de regio Utrecht en wist zij wel een plek waar we terecht konden. Een tafel was snel gereserveerd. Om 11.30 uur konden we aan tafel bij Restaurant Zuiver. Uiteraard heb ik eerst even op internet bekeken waar ik terecht zou komen. “Heerlijk Gastvrij” staat er op hun site. De foto’s zien er leuk uit. Enthousiast stap ik in de auto, ik heb er zin in. De verwachting is groot.

De laatste paar meters in de auto bekruipt mij een naar gevoel. Rijd ik wel goed? Maar gelukkig, verstopt achter een paar saaie bedrijfsgebouwen zie ik ineens een leuk oud pand. Ik ben aangenaam verrast. Met gemak kan ik parkeren, er is voldoende ruimte. Bij binnenkomst ben ik gelijk enthousiast. Het restaurant is sfeervol en strak ingericht. Mooie bar. Alles wijst er op dat dit een top locatie is.

Wat is het dan toch dat ik niet snel nog een keer naar dit restaurant zal gaan of deze locatie zal aanbevelen? Het eten was goed en lekker. De versgeperste jus d’orange werd in mooie grote wijnglazen geserveerd, de cappuccino was heerlijk. Op zich dus een prima restaurant. Echter, als je er voor kiest om de slogan “heerlijk gastvrij” te voeren, dan verwacht ik meer. Heerlijk was het, eerlijk is eerlijk. Maar gastvrij? Ik werd niet begroet bij het binnenkomen. Mijn jas werd niet aangenomen. Het duurde wat mij betreft iets te lang voordat onze bestelling werd opgenomen. De bediening was correct, maar gaf niets extra’s. Pas op het allerlaatst werd er gevraagd of het gesmaakt had. Keurig natuurlijk, maar waarom vraag je het niet vlak na het serveren? Dán kan je eventueel nog iets corrigeren. Niet dat dat nu nodig was, begrijp me niet verkeerd want nogmaals, het eten was erg lekker. Bij het afrekenen en het geven van tip werd niet bedankt. En dan als klap op de vuurpijl…… Ik kan na een kort toiletbezoek zo weglopen. Er is niemand die mij groet. Zo zie je maar weer, gastvrijheid is niet zo vanzelfsprekend. Het zit ‘em in de details. In de mensen. Zonde als de ideale mix er niet is. Volgende keer toch maar ergens anders afspreken.

Wilt u een kopje koffie?

Dat het netjes en gastvrij is om een wachtende gast een kopje koffie aan te bieden, dat weten de meeste bedrijven en mensen inmiddels wel. Maar dat hierbij nog een heel scala aan keuzes te maken is, dat wordt nog veel onderschat. Want er is koffie en er is koffie. De tijd dat mensen tevreden waren met een plastic bekertje donkerbruine drab met een vage koffiesmaak is namelijk allang voorbij.

Koffie drinken is hip and happening! Niet voor niets schieten de koffiezaken als paddenstoelen uit de grond. Daar staan de mooiste machines klaar met een barista achter de toonbank om jouw ideale kop koffie perfect klaar te maken. Het is goed om na te denken hoe je jouw gasten wenst te ontvangen.

  1. Welke machine schaf ik aan:De keuze is enorm. Tegenwoordig zijn er al veel koffieautomaten waar de bonen per kopje vers gemalen worden. De smaak van deze koffie is niet te vergelijken met de “ouderwetse” machine koffie.
  2. Welke soorten koffie wil ik schenken:Cappuccino, Latte Macchiato, Espresso, Koffie Verkeerd, het kan allemaal. Heb je deze opties op jouw machine zitten, biedt ze dan ook actief aan bij je bezoeker.
  3. Hoe serveer ik de koffie:Schenk je de koffie in een plastic of kartonnen bekertje? Met zo’n wit plastic roerstaafje en zakje suiker en cupje melk? Of kies je voor een mooi servies, met een normaal koffielepeltje (schoon, zonder opgedroogde waterdruppels van de vaatwasser) en serveer je de suiker en melk er los bij?
  4. Wat serveer ik bij de koffie:Niets? Een voorverpakt koekje of een vers koekje?

De keuzes die je kunt maken zijn afhankelijk van de hoeveelheid gasten die je gemiddeld ontvangt. Maar uiteraard hangt het ook af van welk budget er is om gasten in de watten te leggen. Heb je niet de luxe om een wat duurder apparaat aan te schaffen, of er is geen mogelijkheid om de koffie in een mooi servies te serveren? Realiseer je dan in ieder geval dat er tussen dat plastic bekertje met donkerbruine drab met een vage koffiesmaak en die barista waardige kop koffie genoeg andere keuze is. Maar hoe je je koffie ook serveert……. De koffie smaakt altijd beter als deze met een glimlach serveert!

5 tips voor goed telefoongebruik

Dat het bij veel bedrijven beter kan qua telefoongebruik weten we allemaal wel. Maar wat als je als bedrijf al goed hebt nagedacht over de juiste telefooncentrale? Je hebt er voor gezorgd dat alle informatie voor de telefoniste volledig up to date is. En iedereen intern weet ook precies wat hij / zij moet doen zodra de telefoon over gaat? Dan ben je dus al een heel eind. Nu moet je er nog voor zorgen dat iedereen aan de telefoon ook de juiste dingen zegt.

Een paar hele simpele aanpassingen, die er direct voor zorgen dat je aan de telefoon beter over komt:

  1. Neem binnen 3 beltonen op:De beller ziet en weet niet waar jij allemaal mee bezig bent. Elke beltoon langer wordt al snel als “te lang wachten” ervaren. Wees dat dus voor. Stop waar je mee bezig bent en neem zo snel mogelijk je telefoon op.
  2. Zeg eerst goedemorgen:Als je iemand tegen komt begin je ook niet zo maar in het wilde weg te praten. Groet dus altijd eerst, en zeg daarna je firmanaam en vervolgens je eigen naam. Nog een goede reden om eerst met goedemorgen te beginnen: mensen die bellen zijn vaak nog met andere dingen bezig (autorijden, e-mail typen, papieren doorlezen). Zij moeten eerst wennen aan jouw stem om vervolgens goed te luisteren naar wat er gezegd wordt. Dit is secondewerk, maar als jij start met het uitspreken van je firmanaam, kan het goed zijn dat de beller dit niet goed verstaat.
  3. Neem met een glimlach op:Zo afgezaagd als het maar kan, in elke telefoontraining komt het aan de orde “dial with a smile”. Maar, het is wel helemaal waar! Probeer maar eens met een chagrijnig gezicht de telefoon gezellig vriendelijk op te nemen.
  4. Praat niet in de verleden tijd:Hoe vaak hoor je niet aan de telefoon “en uw naam was?”. Het is gewoonweg foutief taalgebruik. De beller is nog niet overleden en heet dus nog steeds zoals hij / zij heet. Zeg dus “en uw naam is?”.
  5. Gebruik geen verkleinwoorden:Mensen hebben nu eenmaal een hekel aan wachten, dus een moment geduld vragen is al voldoende. Een “momentje” vragen (door vrouwen vaak meer gezongen uitgesproken dan normaal gezegd) wekt alleen maar irritatie. Laat staan wat er gebeurt als je om een héél klein momentje vraagt. En het is ook niet waar. Je bent echt niet sneller.

Zo maar wat tips die direct in de praktijk toe te passen zijn. Maar er zijn er nog veel meer. Want hoe ga je professioneel met de wachtstand om of wat doe je als iemand niet bereikbaar is? Wat kan je bereiken met je stemgeluid? Goed telefoongebruik is een vak apart, maar heel goed te coachen. Benieuwd naar de mogelijkheden? Neem contact op met info@hospitalityworks.nl!

Een goede eerste indruk achter laten aan de telefoon, niet voor iedereen zo simpel!

Dat een goede en professionele afhandeling van een telefoongesprek nog een hele kunst is, dat blijkt iedere keer weer als ik telefonistes coach. Er zijn echt te weinig mensen die tijdens een telefoongesprek van het begin tot het einde stevig in de schoenen staan en de beller het juiste gevoel weten te geven. En dat terwijl dit contact zo ongelooflijk belangrijk is. Juist omdat de beller de telefonist(e) niet kan zien, vertrouwt deze volledig op de stem, de uitgezette acties en de aanwezige kennis. Het is vaak het eerste contact dat iemand met jouw bedrijf heeft. Het contact, waarbij de eerste indruk opgedaan wordt en waarvan het dus van groot belang is dat dit gesprek soepel, efficiënt en gastvrij verloopt.

Los van de vaardigheden van de telefonist(e) is het ook goed om te beoordelen of de telefooncentrale wel efficiënt gebruikt wordt. Een telefoniste is namelijk niets zonder goede informatie. Wie is er vandaag wel of niet aanwezig, wie is de vervanger, waar kan ik met mijn vragen terecht, is er een alternatief telefoonnummer? Allemaal antwoorden die in de meest eenvoudige centrales heel eenvoudig verwerkt kunnen worden. Het up-to-date houden van de centrale is vaak ook nog een hekel punt. Onwerkelijk idee, want als de telefonist(e) niet kan vertrouwen op de informatie uit de centrale, dan kan er geen goede service geboden worden.

Zo zijn er dus nogal wat aandachtspunten, en dan heb ik het nog niet eens gehad over het intern telefoonprotocol (wat gebeurt er met een telefoongesprek nadat het is doorverbonden?), achtergrond geluiden, wel of geen muziek terwijl u wacht en wel of geen bandje die u om een ogenblik geduld vraagt? Allemaal punten waar elk bedrijf goed over moet nadenken. Want we weten het toch allemaal, die eerste indruk is zo belangrijk…….en al helemaal aan de telefoon!

Voorbeeldgedrag voor een totale gastvrijheidsbeleving

Dat Hospitality alles te maken heeft met voorbeeldgedrag bleek laatst bij een bezoek aan een internationaal farmaceutisch bedrijf.

Als daar een gast arriveert voor de directeur, dan stuurt deze niet zijn secretaresse naar beneden om de gast op te halen, maar dan haalt hij zélf deze gast bij de receptie op. Als hij bij de receptie aankomt, groet hij allereerst vriendelijk de receptioniste waar hij de bezoekerspas ophaalt en vervolgens stapt hij op zijn gast af om deze te begroeten. Voordat hij bij de receptie wegloopt, knikt hij nog een keer vriendelijk naar de receptioniste om haar te bedanken om vervolgens met zijn gast in de lift te stappen.

Déze meneer snapt exact waar Hospitality om draait. Door niet zijn secretaresse naar beneden te sturen maar zelf deze moeite te nemen, geeft hij zijn gast het gevoel dat deze voor hem belangrijk is. En door de receptioniste uit de anonimiteit te halen, haar actief te begroeten en te betrekken in dit ontvangst, laat hij zien dat hij respect heeft voor al zijn personeel en dat hij normen en waarden hoog in het vaandel heeft staan. Ook levert deze directeur het bewijs dat échte gastvrijheid niet alleen een taak is voor de receptie, maar dat iedereen in het bedrijf gastvrijheid moet kunnen uitstralen om de juiste beleving te creëren.

Sta er de komende tijd eens bij stil hoe de gasten bij jouw bedrijf onthaald worden. Gaat dat net zo service gericht als bij deze farmaceut?

 

3 tips voor organisaties die meer gastvrij willen zijn

Hospitality is een hot item zowel binnen als buiten de facilitaire dienstverlening. Iedereen heeft het er over, maar hoe gastvrij zijn we nu eigenlijk? Als je mensen in een bedrijf vraagt naar het Hospitality beleid, dan is de kans groot dat ze je wat glazig aanstaren. Want ja….zeg nu zelf…. Wat betekent het nu eigenlijk precies?

Hospitality staat voor gastvrijheid. In het woordenboek is de ‘vertaling’ van het woord gastvrijheid “de gulheid in het onthalen van gasten”. Dat klinkt toch prachtig?

Hospitality Works! heeft 3 tips voor organisaties die meer gastvrij willen zijn:

  1. Hospitality is van belang vanaf het moment dat de bezoeker met de organisatie te maken krijgt tot en met de after sales. Dit betekent dus dat het niet ophoudt bij de receptie of aan de telefoon. Natuurlijk begint bij deze afdelingen de “Hospitality gedachte”. Maar je spreekt pas van een daadwerkelijk beleid, als ook daarna de rest van de organisatie gastvrijheid uitstraalt.
  2. Hospitality vraagt voortdurend om aandacht. Investeer regelmatig tijd om dit met betrokkenen en belanghebbenden bespreekbaar te maken. Juist omdat het voor veel mensen zo vanzelfsprekend is, is het van belang om steeds kritisch te blijven kijken naar het beleid. Wat kan er beter?
  3. Hospitality is een competentie en moet als het ware in het DNA van de organisatie c.q. de medewerker aanwezig zijn. Immers, de wijze waarop de dienstverlening wordt uitgevoerd is van invloed op het imago van de gehele organisatie.

En met name op dit laatste punt, kan Hospitality Works! een bijdrage leveren. Door middel van het inzetten van training on the job, zijn wij in staat om zelfs het kleinste stukje DNA wakker te schudden in een ieder. Om zo te komen tot een personeelsbestand gevuld met mensen die snappen wat Hospitality betekent.

 

10 factoren die het meest bijdragen aan een gastvrij gevoel

Jaarlijks wordt onderzocht wat gasten belangrijk vinden als zij ergens ontvangen worden. Leuk om te weten en handig om rekening mee te houden:

  1. Vriendelijke receptionist
  2. Persoonlijke benadering door de receptionist
  3. Voldoende parkeergelegenheid
  4. Oogcontact/aankijken door receptionist bij binnenkomst
  5. Duidelijke bewegwijzering
  6. De begeleiding naar de afspraak
  7. Vriendelijk afscheid bij verlaten pand door de receptionist
  8. Leuke inrichting van de wachtruimte
  9. Informeel ontvangst
  10. Lekker zittende stoelen

Op het creëren van parkeergelegenheid na, zijn het allemaal items die gemakkelijk in te voeren of aan te passen zijn. Vraagt u zich af hoe? Neemt u gerust contact met ons op en wij helpen u graag verder.