Een goede eerste indruk achter laten aan de telefoon, niet voor iedereen zo simpel!

Dat een goede en professionele afhandeling van een telefoongesprek nog een hele kunst is, dat blijkt iedere keer weer als ik telefonistes coach. Er zijn echt te weinig mensen die tijdens een telefoongesprek van het begin tot het einde stevig in de schoenen staan en de beller het juiste gevoel weten te geven. En dat terwijl dit contact zo ongelooflijk belangrijk is. Juist omdat de beller de telefonist(e) niet kan zien, vertrouwt deze volledig op de stem, de uitgezette acties en de aanwezige kennis. Het is vaak het eerste contact dat iemand met jouw bedrijf heeft. Het contact, waarbij de eerste indruk opgedaan wordt en waarvan het dus van groot belang is dat dit gesprek soepel, efficiënt en gastvrij verloopt.

Los van de vaardigheden van de telefonist(e) is het ook goed om te beoordelen of de telefooncentrale wel efficiënt gebruikt wordt. Een telefoniste is namelijk niets zonder goede informatie. Wie is er vandaag wel of niet aanwezig, wie is de vervanger, waar kan ik met mijn vragen terecht, is er een alternatief telefoonnummer? Allemaal antwoorden die in de meest eenvoudige centrales heel eenvoudig verwerkt kunnen worden. Het up-to-date houden van de centrale is vaak ook nog een hekel punt. Onwerkelijk idee, want als de telefonist(e) niet kan vertrouwen op de informatie uit de centrale, dan kan er geen goede service geboden worden.

Zo zijn er dus nogal wat aandachtspunten, en dan heb ik het nog niet eens gehad over het intern telefoonprotocol (wat gebeurt er met een telefoongesprek nadat het is doorverbonden?), achtergrond geluiden, wel of geen muziek terwijl u wacht en wel of geen bandje die u om een ogenblik geduld vraagt? Allemaal punten waar elk bedrijf goed over moet nadenken. Want we weten het toch allemaal, die eerste indruk is zo belangrijk…….en al helemaal aan de telefoon!

Voorbeeldgedrag voor een totale gastvrijheidsbeleving

Dat Hospitality alles te maken heeft met voorbeeldgedrag bleek laatst bij een bezoek aan een internationaal farmaceutisch bedrijf.

Als daar een gast arriveert voor de directeur, dan stuurt deze niet zijn secretaresse naar beneden om de gast op te halen, maar dan haalt hij zélf deze gast bij de receptie op. Als hij bij de receptie aankomt, groet hij allereerst vriendelijk de receptioniste waar hij de bezoekerspas ophaalt en vervolgens stapt hij op zijn gast af om deze te begroeten. Voordat hij bij de receptie wegloopt, knikt hij nog een keer vriendelijk naar de receptioniste om haar te bedanken om vervolgens met zijn gast in de lift te stappen.

Déze meneer snapt exact waar Hospitality om draait. Door niet zijn secretaresse naar beneden te sturen maar zelf deze moeite te nemen, geeft hij zijn gast het gevoel dat deze voor hem belangrijk is. En door de receptioniste uit de anonimiteit te halen, haar actief te begroeten en te betrekken in dit ontvangst, laat hij zien dat hij respect heeft voor al zijn personeel en dat hij normen en waarden hoog in het vaandel heeft staan. Ook levert deze directeur het bewijs dat échte gastvrijheid niet alleen een taak is voor de receptie, maar dat iedereen in het bedrijf gastvrijheid moet kunnen uitstralen om de juiste beleving te creëren.

Sta er de komende tijd eens bij stil hoe de gasten bij jouw bedrijf onthaald worden. Gaat dat net zo service gericht als bij deze farmaceut?

 

3 tips voor organisaties die meer gastvrij willen zijn

Hospitality is een hot item zowel binnen als buiten de facilitaire dienstverlening. Iedereen heeft het er over, maar hoe gastvrij zijn we nu eigenlijk? Als je mensen in een bedrijf vraagt naar het Hospitality beleid, dan is de kans groot dat ze je wat glazig aanstaren. Want ja….zeg nu zelf…. Wat betekent het nu eigenlijk precies?

Hospitality staat voor gastvrijheid. In het woordenboek is de ‘vertaling’ van het woord gastvrijheid “de gulheid in het onthalen van gasten”. Dat klinkt toch prachtig?

Hospitality Works! heeft 3 tips voor organisaties die meer gastvrij willen zijn:

  1. Hospitality is van belang vanaf het moment dat de bezoeker met de organisatie te maken krijgt tot en met de after sales. Dit betekent dus dat het niet ophoudt bij de receptie of aan de telefoon. Natuurlijk begint bij deze afdelingen de “Hospitality gedachte”. Maar je spreekt pas van een daadwerkelijk beleid, als ook daarna de rest van de organisatie gastvrijheid uitstraalt.
  2. Hospitality vraagt voortdurend om aandacht. Investeer regelmatig tijd om dit met betrokkenen en belanghebbenden bespreekbaar te maken. Juist omdat het voor veel mensen zo vanzelfsprekend is, is het van belang om steeds kritisch te blijven kijken naar het beleid. Wat kan er beter?
  3. Hospitality is een competentie en moet als het ware in het DNA van de organisatie c.q. de medewerker aanwezig zijn. Immers, de wijze waarop de dienstverlening wordt uitgevoerd is van invloed op het imago van de gehele organisatie.

En met name op dit laatste punt, kan Hospitality Works! een bijdrage leveren. Door middel van het inzetten van training on the job, zijn wij in staat om zelfs het kleinste stukje DNA wakker te schudden in een ieder. Om zo te komen tot een personeelsbestand gevuld met mensen die snappen wat Hospitality betekent.

 

10 factoren die het meest bijdragen aan een gastvrij gevoel

Jaarlijks wordt onderzocht wat gasten belangrijk vinden als zij ergens ontvangen worden. Leuk om te weten en handig om rekening mee te houden:

  1. Vriendelijke receptionist
  2. Persoonlijke benadering door de receptionist
  3. Voldoende parkeergelegenheid
  4. Oogcontact/aankijken door receptionist bij binnenkomst
  5. Duidelijke bewegwijzering
  6. De begeleiding naar de afspraak
  7. Vriendelijk afscheid bij verlaten pand door de receptionist
  8. Leuke inrichting van de wachtruimte
  9. Informeel ontvangst
  10. Lekker zittende stoelen

Op het creëren van parkeergelegenheid na, zijn het allemaal items die gemakkelijk in te voeren of aan te passen zijn. Vraagt u zich af hoe? Neemt u gerust contact met ons op en wij helpen u graag verder.

Geef een glimlach door!

De juiste werkhouding zorgt er voor dat je uitstraalt wat je uit wenst te stralen. Dit heeft weer effect op jouw omgeving. Dat dit voor elke branche geldt bewijst het volgende voorbeeld.

Laatst reed ik langs een vuilniswagen in de vroege ochtend, het was ijs- en ijskoud! Maar in plaats van dat ik twee chagrijnige vuilnismannen aan het werk zag (wat ik ze misschien niet eens kwalijk had genomen), zag ik twee dansende mannen. Ze dansten en maakten gekke sprongen, duidelijk om warm te blijven, maar ze hadden samen enorme pret! Dit resulteerde dat ik ook de hele dag met een glimlach rond liep als ik dit beeld weer opriep. Zo werkt het dus. Goed om te weten. Geef jij vandaag ook een glimlach door? Laat me weten of het je gelukt is. Ik ben benieuwd.

Website Hospitality Works! is af

Het is zover, Hospitality Works! zet het weer een extra stap in de digitale wereld. Naast Facebook en Twitter, is er nu ook een www adres. Dat adres is er natuurlijk al langer, alleen is het nu gevuld met uitgebreide informatie over Hospitality Works!

Wij heten elke bezoeker van deze site van harte welkom. Veel leesplezier gewenst en stuur onze link vooral door aan iedereen die wel wat Hospitality kan gebruiken.