Ware gastbeleving in de Schnee-Eifel

Nog maar 1 nachtje slapen en dan is het zo ver. Dan vertrekken we met het gezin (én hond) richting Duitsland. Naar Sellerich om precies te zijn. Een prachtig plekje in de Schnee-Eifel. Hier hebben vrienden van ons een mooi huis gebouwd op een heuvel dat een geweldig uitzicht biedt op het dal. Het ware genieten begint al ver van tevoren. Natuurlijk, het zijn vrienden, maar ik weet zeker dat ze naar alle gasten die zij ontvangen net zo hartelijk zijn als naar ons. Al uit de persoonlijke bevestiging (waarin altijd alle namen van het gezin én die van de hond genoemd worden) blijkt dat we welkom zijn.

Waarom komen we hier nou zo graag? Uiteraard omdat we het heel leuk vinden om onze vrienden weer te zien. Maar vooral omdat zij echt snappen waar mensen op vakantie behoefte aan hebben. Het gevoel geven dat ze moeite voor je hebben gedaan (handgeschreven welkomstkaartje op de eettafel bijvoorbeeld of ervoor zorgen dat een 4 persoons appartement toch ook voor 5 personen beschikbaar is). In de geweldig ingerichte keuken (met echt alle luxe die je je maar kunt wensen) staan kruiden, meer dan voldoende koffie en thee. Niet een zielig tabletje voor de vaatwasmachine, maar voldoende voor je verblijf. Afwasmiddel, handzeep, het staat er allemaal.

Een kast vol met rollen wc-papier (geloof me, met 3 kinderen gaat er behoorlijk wat wc-papier doorheen). Heerlijke handdoeken, een paar spelletjes, zalige bedden, een badkamer met diverse verzorgingspullen. Het ontbreekt er aan niets. Je hoeft dus niet na je reis eerst langs een supermarkt om basisspullen te gaan inkopen, nee, alles is er gewoon. Dus ik weet, als ik er straks ben, zet ik mijn koffers neer en onze vakantie kan direct beginnen.

Tel daar het heerlijke uitzicht bij op, kinderen die direct in de tuin rondjes gaan rennen en een hond die daar vrolijk tussendoor springt en mijn optelsom is klaar. Ik schenk morgen een drankje in, ga op het terras in een lekkere stoel zitten en neem de (altijd bijgewerkte) informatiemap op schoot om te bekijken wat we deze vakantie allemaal in de regio gaan bekijken. Een uitstapje naar Luxemburg staat op onze planning, maar de map geeft ter plekke ook altijd zat ideeën.

Nieuwsgierig geworden? Neem eens een kijkje op www.facilihaus.nl, of beter…. Ga er eens zelf langs en laat me weten of je net zo enthousiast bent als ik.

IMG-1580

Gastvrij nee zeggen, zo doe je dat

Een tijdje terug heb ik een artikel mogen schrijven voor Facto Magazine. Nog niet gelezen?Hieronder dan nogmaals je kans om te leren hoe je gastvrij nee kunt zeggen:

Gastvrij nee zeggen, zo doe je dat

Waar ging het mis? Iedereen met kinderen kent het zinnetje “ik ben twee en zeg tegen alles nee!”. Dat schaamteloze nee zeggen, heerlijk toch? Nee, ik wil mijn hijskraan niet met jou delen. Nee, ik eet mijn spinazie niet op. Nee, ik wil niet lopen. Het woord ‘nee’ drijft sommige ouders tot wanhoop, waarbij we volledig vergeten dat het woord ‘nee’ ook zo ontzettend belangrijk is. Daarmee leren we onze grenzen aangeven, we blijven dicht bij ons zelf en we zijn duidelijk. Waarom verleren we dit als we ouder worden?

We worden opgevoed met onder andere de waarden dat we voor elkaar moeten zorgen, dat we moeten meewerken en moeten delen (dus ook die hijskraan…). Dat is maar goed ook, want in tegenstelling tot volwassenen kunnen kinderen lastig hun ‘nee’ beargumenteren of onderbouwen. Met alleen maar de ‘nee’ zouden we in een zeer egoïstische maatschappij leven.

Maar soms heb ik wel het gevoel dat we allemaal een beetje doorslaan in onze dienstverlening.

Moet je altijd ‘ja’ zeggen?

Ben je gastvrij als je altijd alleen maar ja zegt? Het antwoord is – je voelt het misschien al aankomen – …. NEE. Met altijd maar ja zeggen ga je vaak over je eigen grenzen, sta je niet 100 procent achter jouw normen en waarden en loop je het risico zelfs onprofessioneel over te komen.
Zeg dus gerust eens wat vaker nee. Wat niet kan, dat kan niet. Wat niet mag, dat mag niet. Het schept duidelijkheid, je bent eerlijk en zelfs professioneler dan altijd alleen maar ja te zeggen.
Nee zeggen is heel krachtig, mits het op de juiste wijze gebeurt. Hieronder 10 tips om op een gastvrije manier toch ‘nee’ te kunnen zeggen.

‘Nee’ zeggen en toch gastvrij zijn: 10 tips

  1. Antwoord niet meteen: Trap er niet in! Een ja is snel gezegd. Maar wat is het effect van jouw positieve antwoord op jou, je collega, je afdeling, je organisatie? Heb je er echt wel tijd voor? Kan je jouw ja waarmaken? Vraag gerust door, zodat je de vraag goed begrepen hebt en er niet stiekem nog een tweede vraag achter zit. Op deze manier kun je goed inschatten hoeveel extra tijd je kwijt bent als je ja zegt. Gun jezelf wat tijd om de vraag te beantwoorden. “Daar kom ik op terug” is een heel goed alternatief. De vrager voelt zich serieus genomen. Jij zegt niet gelijk ja, maar je laat nog wel de ruimte om ook ‘nee’ te kunnen zeggen.
  2. Draai niet om de hete brij heen: Nee is nee. Maak dan ook geen omzwervingen om bij jouw nee uit te komen. Je komt er onnodig onzeker door over. Het is alleen maar verwarrend voor je gesprekspartner en je laat deuren open voor een ‘Nou, oké, vooruit dan maar’.
  3. Verzin geen excuses: Geef niemand anders de schuld. Niemand vraagt waarom iets niet kan, de vrager vraagt alleen iets aan je. Ja is een antwoord, nee net zo goed. Dat iets niet kan is al reden genoeg. En wil je per se een excuus gebruiken, doe het dan alleen als er ook echt een excuus is.
  4. Geef de nee persoonlijk door: Zeg liever geen nee via een What’s Appje of via de mail. Doe het persoonlijk. Het wordt gewaardeerd als je deze moeite neemt. Daarnaast kan schriftelijke communicatie heel anders geïnterpreteerd worden dan jij het had bedoeld. Door de moeite te nemen de nee persoonlijk over te brengen, merkt de vraagsteller in ieder geval dat je er serieus over hebt nagedacht.
  5. Nee blijft nee: Denk niet achteraf, och wat sneu…. Ik ga nu toch maar ja zeggen. Nee is nee, kom daar niet op terug anders is jouw nee een volgende keer niets meer waard.
  6. Maak het niet persoonlijk: Veel mensen vinden nee zeggen lastig, want ze willen de vrager niet teleurstellen. Maak het niet zo persoonlijk. Je zegt nee tegen de vraag, niet tegen de persoon. Wat nou als jij toch ja hebt gezegd en je kunt het achteraf niet waar maken…. Hoe denk je dat de vrager dan zal reageren?
  7. Laat het los: Natuurlijk, soms zijn er mensen die boos of zwaar teleurgesteld kunnen reageren op een nee. Maar is dat zo erg? Is het dat waard dat jij zelf in de problemen komt als je ja hebt gezegd?
  8. Zeg nee ook met je lichaamstaal: Als je nee moet zegen, ga dan niet zitten wiebelen op je stoel of aan je haar zitten plukken, maak oogcontact en sta of zit rechtop. Jij bent de professional en als jij nee zegt dan is dat weloverwogen. Sta 100 procent achter jouw beslissing. Dan zal de vrager jouw nee ook sneller accepteren.
  9. Kies voor een verzachtende variant: Een nee kan behoorlijk hard klinken. Je zult merken dat het gemakkelijker gaat als je de nee verkapt in bijvoorbeeld ‘Het spijt me, maar dat gaat niet lukken’.
  10. Bied alternatieven: En last but not least: als je nee zegt, vergeet dan nooit een alternatief te bieden, iets dat wel mogelijk is. Of vermeld een tijdstip waarop iets wél af kan zijn. Of noem een persoon waarbij de vraag wel neergelegd kan worden. Of leg uit wat de vrager kan doen om volgende keer wel een ja te krijgen. Hiermee sluit je het gesprek toch positief af en ben je dus weer gastvrij, aardig en dienstbaar.

Door op een juiste wijze nee te zeggen, ben je in staat om verwachtingen te managen en mensen te laten bewegen op een manier die bij jou (of jouw bedrijf) past. Je voedt de vragers als het ware op. Ook leuk voor thuis trouwens. Kinderen worden ook een stuk minder verwend als zij wat vaker nee te horen krijgen.

6 tips voor een zorgeloze vakantie

hangmatZorgeloos op vakantie, dat wil toch iedereen?

Nog even doorwerken en dan is het weer zo ver, dan gaat Nederland weer in de vakantiestand. Heb jij al plannen gemaakt? Ga je voor een actieve vakantie in de bergen of juist voor een relax vakantie aan het strand? Of misschien blijf je dit jaar wel gewoon lekker thuis? Hoe dan ook, ga ervan genieten. Je hebt er hard voor gewerkt en de vrije tijd is dan ook weer dubbel en dwars dik verdiend.

En op het werk? Loopt daar ook alles door zoals het zou moeten? Voor veel bedrijven staat het gehele bedrijf in de zomerstand de komende maanden. De telefoon gaat minder vaak, er komen minder bezoekers en het eigen personeel is ook veel weg. Maar voor genoeg andere bedrijven gaat het nu pas beginnen en betekent de zomerperiode extra hard werken.

Echt genieten van jouw vakantie kan pas als je er 100% op kunt vertrouwen dat jouw bedrijf of jouw taak goed waargenomen wordt tijdens jouw afwezigheid. Investeer nu dus (nu het nog kan) in dit vertrouwen!

Hieronder 6 tips voor een zorgeloze vakantie

1. Zorg dat alle handboeken en procedures op orde zijn

Klopt alle informatie nog? Is alle informatie up-to-date? Is het een gemakkelijk leesbaar document? Dit laatste is vooral belangrijk voor de vervanging. Het is natuurlijk ondoenlijk als zij zich door een 100 pagina tellend document moeten worstelen als zij het fort moeten bewaken.

2. Is er een smoelenboek?

Jouw vaste medewerkers weten natuurlijk precies wie wie is en wie wat doet. Maar weet de vervanging dit ook? Maak op een A-4 een overzicht van de mensen die het meest contact hebben met de buitenwereld, graag met foto.

3. Vakantierooster bekend bij de receptie

Zorg dat de receptioniste precies weet wie er wanneer met vakantie is en waar hij/zij terecht kan met vragen. Hoe meer informatie de receptionist(e) heeft, hoe gastgerichter de receptionist(e) kan handelen.

4. Voicemail inspreken en e-mail handtekening aanpassen

Zorg dat iedereen die een telefoon heeft de standaard voicemail tekst tijdelijk vervangt door een vakantiebericht. Begin dit bericht met “gewijzigd bericht” of “vakantiebericht”. De meeste mensen nemen niet de moeite om een voicemail helemaal af te luisteren. Als je pas aan het einde van het bericht vertelt dat je met vakantie bent, zal de helft van de bellers dit niet eens gehoord hebben. Pas ook je e-mail handtekening aan. Geef hierin duidelijk aan bij wie mensen tijdens jouw vakantie wél terecht kunnen en ook wanneer je weer terug bent.

5. Werk vooruit

Denk na over je voorraad. Is van alles voldoende om de vakantie door te komen? Zijn er zaken die extra besteld moeten worden? Denk aan kantoorartikelen, maar ook aan zaken als koffie, theezakjes, suiker en melk etc. Je wilt niet dat jouw medewerkers misgrijpen tijdens jouw vakantie.

6. Zorg voor goede vervanging

Wie gaat wie vervangen tijdens de vakantie? Wat moet deze persoon allemaal kunnen? Lossen jullie het intern op? Of maken jullie gebruik van uitzendkrachten? Zorg dat je de vervanging extra uren mee laat draaien de komende tijd. Werk de mensen extra in, zodat ze straks precies weten wat hun te doen staat tijdens jouw vakantie.

Met het op orde hebben van bovenstaande punten, zorg je ervoor dat iedereen gewoon goed en professioneel kan doorwerken. Het echte genieten voor jou kan dan ook beginnen. Fijne vakantie alvast!

Hospitality Facility Management volgens Hospitality Works!

Onlangs las ik een interessant artikel op LinkedIn over het succes van “engagement” van facilitaire medewerkers bij een locatie van een grote facilitaire dienstverlener in de UK. Goed geschreven stuk, echter vroeg ik mij af hoe het nu komt dat betrokkenheid op de werkvloer binnen het facilitaire werkveld nog steeds een uitdaging is. Voor mij, als voormalig hotellerie manager, is het echt samen optrekken met het operationele team om de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen eigenlijk een vanzelfsprekendheid. Iedereen heeft hetzelfde doel, de gast een onvergetelijke ervaring geven. Met de opkomst van Integrated Facility Management zie je dat er al meer sprake is van één FM team, maar hoe komt het dan dat de uitdaging toch nog steeds groot is?

Volgens mij komt dit voor een groot deel door de wijze waarop wij met elkaar Facility Management benaderen. Met grote regelmaat hoor ik facility managers en coördinatoren praten over tactisch en strategisch facility management. Belangrijke aandachtsvelden natuurlijk, maar moet de focus niet veel meer operationeel zijn? Binnen de hotellerie zie je dat managers meer dan goed in staat zijn om hun werkzaamheden over deze aandachtsvelden te verdelen waarbij men zich uitermate goed realiseert dat de gasten met name op het dagelijks operationele niveau verrast moeten worden. Hier gaat dan ook veel aandacht naar uit. Het bouwen van een goed functionerend team met aansturing die, waar nodig, zelf inspringt op drukke momenten en wanneer de rust er weer is, wat meer afstand neemt. Ook een general manager van een hotel realiseert zich dat hij/zij het gezicht is voor de gasten en een voorbeeld is voor de medewerkers en zal zich zo ook profileren. Een hotelmanager die samen met een kelner snel een kamer schoonmaakt zodat deze nog een keer verkocht kan worden, of een ontbijtkelner die even de stofzuiger pakt na het ontbijt om het restaurant netjes te maken, zijn bekende praktijkvoorbeelden.

Binnen Facility Management zie je echter dat opdrachtgevers veel neerleggen bij de single service leveranciers en zelf operationeel weinig tot niet bewegen, immers, het is toch uitbesteed. Hier kan je wel wat aan veranderen zonder de directe verantwoordelijkheid naar jezelf toe te trekken. Wees zichtbaar voor alle (interne en externe) facilitaire medewerkers, praat met ze, ook als dit medewerkers zijn die buiten de kantooruren werkzaam zijn. Breng de coördinatoren van de dienstverleners met regelmaat bij elkaar om samen de werkzaamheden door te spreken. Stap wat meer weg van de wij / zij cultuur en je zult zien dat samen ook van invloed is op de sfeer binnen de teams. Iets wat uiteindelijk weer een positief effect heeft op het resultaat. Medewerkers zien graag managers die weten wat er speelt in de operatie, een compliment geeft waar iemand dat verdient en indien nodig wat extra aandacht geeft.

Ja, ik realiseer mij dat dit veelal activiteiten zijn die een organisatie belegt bij de leverancier, maar denk eens na over het belang van Facility Management voor jouw organisatie of die van je opdrachtgever. Is die impact groot, neem dan ook meer (operationele) verantwoordelijkheid, voel het eigenaarschap voor de tevredenheid van jouw gasten / eindgebruikers. Dit geldt voor de FM leverancier die de facilitaire afdelingen voor de opdrachtgever mag managen, maar dus ook voor de organisatie die de dienstverlening single service uitbesteed heeft. Zorg dat je hier met je leveranciers concrete (contractuele) afspraken over maakt zodat je ook aan de slag kan gaan en je jezelf niet teveel zorgen hoeft te maken over het tactische / strategische deel.

Kortom, medewerkers “engagement” binnen FM is iets waar je samen mee aan de slag moet en dan ook samen de vruchten van kunt plukken. Het haalt de anonimiteit van de medewerkers weg en zorgt voor een groter “wij” gevoel. Benader je facilitaire organisatie dus wat meer als een hotel, het aantal sterren (kwaliteitsniveau) bepaal je zelf aan de hand van de behoefte en het budget. Loop morgen dus eens langs bij de medewerkers van de schoonmaak, receptie, beveiliging en catering en vraag hoe het gaat, waar ze tegenaan lopen en complimenteer ze voor hun inbreng. Creëer een team waarin ieder individu oprecht gemotiveerd is om het gezamenlijke doel na te streven: het optimaal faciliteren van de eindgebruikers.

Jurriaan Hommes

Wilt u een kopje koffie?

Dat het netjes en gastvrij is om een wachtende gast een kopje koffie aan te bieden, dat weten de meeste bedrijven en mensen inmiddels wel. Maar dat hierbij nog een heel scala aan keuzes te maken is, dat wordt nog veel onderschat. Want er is koffie en er is koffie. De tijd dat mensen tevreden waren met een plastic bekertje donkerbruine drab met een vage koffiesmaak is namelijk allang voorbij.

Koffie drinken is hip and happening! Niet voor niets schieten de koffiezaken als paddenstoelen uit de grond. Daar staan de mooiste machines klaar met een barista achter de toonbank om jouw ideale kop koffie perfect klaar te maken. Het is goed om na te denken hoe je jouw gasten wenst te ontvangen.

  1. Welke machine schaf ik aan:De keuze is enorm. Tegenwoordig zijn er al veel koffieautomaten waar de bonen per kopje vers gemalen worden. De smaak van deze koffie is niet te vergelijken met de “ouderwetse” machine koffie.
  2. Welke soorten koffie wil ik schenken:Cappuccino, Latte Macchiato, Espresso, Koffie Verkeerd, het kan allemaal. Heb je deze opties op jouw machine zitten, biedt ze dan ook actief aan bij je bezoeker.
  3. Hoe serveer ik de koffie:Schenk je de koffie in een plastic of kartonnen bekertje? Met zo’n wit plastic roerstaafje en zakje suiker en cupje melk? Of kies je voor een mooi servies, met een normaal koffielepeltje (schoon, zonder opgedroogde waterdruppels van de vaatwasser) en serveer je de suiker en melk er los bij?
  4. Wat serveer ik bij de koffie:Niets? Een voorverpakt koekje of een vers koekje?

De keuzes die je kunt maken zijn afhankelijk van de hoeveelheid gasten die je gemiddeld ontvangt. Maar uiteraard hangt het ook af van welk budget er is om gasten in de watten te leggen. Heb je niet de luxe om een wat duurder apparaat aan te schaffen, of er is geen mogelijkheid om de koffie in een mooi servies te serveren? Realiseer je dan in ieder geval dat er tussen dat plastic bekertje met donkerbruine drab met een vage koffiesmaak en die barista waardige kop koffie genoeg andere keuze is. Maar hoe je je koffie ook serveert……. De koffie smaakt altijd beter als deze met een glimlach serveert!