Memorabele momenten kun je creëren

Header_werkwijzeAls gasten een gebouw betreden verwachten ze méér dan alleen die glimlach en goede service. Ze willen verrast worden. Daar kun je mee scoren. Is dat moeilijk? Nee. Kost dat veel geld? Nee.

Dat Hospitality een “hot” item is, dat is wel duidelijk. Iedereen heeft het erover. Zijn wij als Nederlanders inmiddels dan ook gestegen op de Hospitality-ladder? Ik denk het niet. Vraag maar eens na bij enkele buitenlandse relaties of kijk zelf eens kritisch naar de ontvangst bij bedrijven, winkels, horeca of zorginstellingen. Al snel wordt pijnlijk duidelijk dat we er nog niet zijn.

Maar hoe kan dat dan? Het antwoord is helder: gasten verwachten tegenwoordig méér dan alleen die glimlach en goede service. Ze willen verrast worden. Memorabele momenten moeten gecreëerd worden. En een memorabel moment creëer je niet alleen met een glimlach. Als je gasten wil gaan verrassen, moet je dus heel goed kijken naar je huidige dienstverlening. Dit is voor elke organisatie anders. Wat bij de een werkt, hoeft niet per se bij de andere organisatie te werken.

En ja, mensen verrassen kost soms geld. Ook dit is voor elk bedrijf anders. Er zijn bedrijven met behoorlijke budgetten die niet hoeven te letten op een paar euro’s en er zijn bedrijven die hier heel erg van schrikken. Maar weet dan dat ieder bedrijf met welk budget dan ook, in staat is om tóch te kunnen verrassen.

Kijk bijvoorbeeld eens naar onderstaande voorbeelden:

Slagboom
Als mensen toch het raampje van hun auto naar beneden moeten doen en je hebt een intercomverbinding met de slagboom, zeg dan iets tegen de gasten. Hoe vaak mag je niet na het melden van je naam gewoon doorrijden en wordt er niets meer gezegd? Of erger nog, er wordt gewoon opengedaan zonder dat er überhaupt contact is geweest? Dus, niet klakkeloos die slagboom openen, maar heet mensen welkom, geef aan waar ze mogen parkeren en waar ze zich vervolgens kunnen melden.

Het is dan wel belangrijk dat de communicatieverbinding van goede kwaliteit is, dus geen krakende lijn maar een heldere verbinding zonder ruis en bijgeluiden. De gasten moeten jou immers wel goed kunnen verstaan.

Koffie
Onthoud hoe jouw vaste gasten hun koffie drinken. Ga er niet automatisch van uit dat ze de volgende keer exact hetzelfde willen drinken, maar als je vraagt of ze deze keer weer graag een zwarte koffie met suiker willen drinken net als de vorige keer, dan laat je zien dat je interesse hebt in jouw gast. Heb je een automaat staan waar meerdere koffievariaties uit kunnen komen? Breng deze opties dan onder de aandacht. Gasten houden van opties en van zelf keuzes maken.

Koekje bij de koffie
Waarom van die voorverpakte koekjes bij de koffie terwijl je een vers koekje kunt serveren? Dit hoeft niet eens zo veel meer te kosten dan die voorverpakte koekjes die je bij de buren ook kunt krijgen.

Parkeren
Het gebeurt steeds vaker dat een gast bij het reserveren van een parkeerplaats het kenteken van zijn auto moet doorgeven. Met een beetje geluk kom je dan aanrijden, druk je op de knop bij de slagboom en word je begroet door een vriendelijke beveiliger die de gast met naam en toenaam aanspreekt. Zonder dat je je eerst bekend hoeft te maken. Super!

Gasteninformatie-zuil
Hoe gastvrij is het als je jouw naam op een informatiescherm ziet verschijnen? Natuurlijk is dit een behoorlijke investering. En als je 300 gasten op een dag verwelkomt is het wellicht niet zo handig om iedereen persoonlijk te vermelden op het scherm. Maar waarom niet een bord in de hal met daarop de tekst “Een warm welkom voor al onze gasten vandaag, we zijn blij u te mogen begroeten!”?

Paraplu
Zo vaak staat er nog geen paraplubak in de hal. Waar wil je dan dat mensen hun natte paraplu laten? Heb je echt liever dat zij deze al druipend mee het pand innemen? En wat doe je als een gast geen paraplu heeft en het komt met bakken uit de hemel? Een paar exemplaren bij de receptie (mét logo!) is een minimale investering. Geef aan dat de gast deze de volgende keer gewoon terug kan komen brengen. Waarom zo krampachtig bang zijn om een paraplu kwijt te raken? En zit je samen bij de receptie? Als het kan, sta op, pak de paraplu en loop mee naar de auto. Dát is service!

Verdiep je in jouw gast
Komt jouw gast van ver? Kijk eens of er files staan op het traject? Geef aan dat het druk is op de weg, of dat er gladheid verwacht wordt. Vraag of hij/zij dan wellicht een koffie of een flesje water wil meenemen voor onderweg.

Kijk verder dan je neus lang is
Beperk je niet alleen tot jouw functie. Maar kijk verder. Toon dat facilitaire oog. Raap het papiertje op dat in de hal op de grond ligt, raap de bladeren bij elkaar die door de harde wind naar binnen zijn gewaaid, leg de leesbladen netjes en zorg dat het leesmateriaal en de informatie op de digitale schermen actueel is.

Toiletten
Zet in de sanitaire ruimte een mandje neer met toiletartikelen. Denk bij de dames aan zaken als deodorant, handcrème, maandverband, tampons en haarlak. En zorg dat er bij de receptie bijvoorbeeld een panty of een stropdas beschikbaar is. Hoe geweldig is het als jouw gast een vlek op zijn stropdas heeft en jij kunt een stropdas aanbieden zonder vlek?

Er zijn tal van manieren om gasten te verrassen. Zelfs zonder of met een klein budget. Succes met het verrassen van jouw gasten!

Hospitality Works!

*Dit artikel van Hospitaity Works! is in februari 2016 ook gepubliceerd door Facto Magazine (www.facto.nl)

 

Hospitality Works! tegelwijsheid

Een paar weken geleden gingen wij met de hele familie traditiegetrouw richting Hummelo (in de Achterhoek) om daar een avond culinair te genieten van de wildkaart bij hotel-restaurant De Gouden Karper. Zo lang als ik mij kan herinneren kom ik daar al over de vloer, net zoals mijn ouders en de ouders van mijn moeder. Je kan dus wel zeggen dat het hier altijd een soort van thuiskomen is. Nadat wij ons aperitief gebruikt hadden in het cafégedeelte ging de eigenaresse ons voor naar het restaurant waarbij ze mijn nog halfgevulde glas wilde overnemen om dit naar onze tafel te brengen. Haar reactie was namelijk “jij bent hier te gast”, heel goed natuurlijk maar zo voelde het niet helemaal. Ik voel mij namelijk meer thuis dan te gast. Dit mede dankzij het feit dat de gastvrijheid en dienstverlening altijd echt goed is. Ik droeg mijn glas dus zelf wel en wilde haar daar niet mee belasten, ik was immers “thuis”. Mijn reactie naar haar heb ik verwoord in een stukje tegelwijsheid waarbij ik wil benadrukken dat je gastvrije dienstverlening oprecht maar ook passend bij het concept moet zijn om dit gevoel bij je gasten te bereiken. Je zal er ook aan moeten blijven werken want op de dag dat je er maar simpelweg van uit gaat dat je gast zich toch wel thuis voelt en je daardoor verslapt in je dienstverlening zal ook het warme gevoel bij je gast langzaam verwateren en zo ook de tevredenheid. Blijf je gasten dus keer op keer verrassen met je gastvrijheid.

Je gast thuis laten voelen is dus een prachtig doel op zich, maar is zeker niet een eindstation.

Hospitality Works! tegelwijsheid

Heerlijk gastvrij?

Laatst had ik een lunchafspraak met een relatie. We moesten in de buurt van Utrecht afspreken. Het liefst langs de snelweg want we hadden allebei daarna nog een andere afspraak. Tussen alle troosteloze industrieterreinen die de ring van Utrecht rijk is, is het best een uitdaging om iets leuks te vinden. Gelukkig is degene met wie ik een afspraak had goed bekend in de regio Utrecht en wist zij wel een plek waar we terecht konden. Een tafel was snel gereserveerd. Om 11.30 uur konden we aan tafel bij Restaurant Zuiver. Uiteraard heb ik eerst even op internet bekeken waar ik terecht zou komen. “Heerlijk Gastvrij” staat er op hun site. De foto’s zien er leuk uit. Enthousiast stap ik in de auto, ik heb er zin in. De verwachting is groot.

De laatste paar meters in de auto bekruipt mij een naar gevoel. Rijd ik wel goed? Maar gelukkig, verstopt achter een paar saaie bedrijfsgebouwen zie ik ineens een leuk oud pand. Ik ben aangenaam verrast. Met gemak kan ik parkeren, er is voldoende ruimte. Bij binnenkomst ben ik gelijk enthousiast. Het restaurant is sfeervol en strak ingericht. Mooie bar. Alles wijst er op dat dit een top locatie is.

Wat is het dan toch dat ik niet snel nog een keer naar dit restaurant zal gaan of deze locatie zal aanbevelen? Het eten was goed en lekker. De versgeperste jus d’orange werd in mooie grote wijnglazen geserveerd, de cappuccino was heerlijk. Op zich dus een prima restaurant. Echter, als je er voor kiest om de slogan “heerlijk gastvrij” te voeren, dan verwacht ik meer. Heerlijk was het, eerlijk is eerlijk. Maar gastvrij? Ik werd niet begroet bij het binnenkomen. Mijn jas werd niet aangenomen. Het duurde wat mij betreft iets te lang voordat onze bestelling werd opgenomen. De bediening was correct, maar gaf niets extra’s. Pas op het allerlaatst werd er gevraagd of het gesmaakt had. Keurig natuurlijk, maar waarom vraag je het niet vlak na het serveren? Dán kan je eventueel nog iets corrigeren. Niet dat dat nu nodig was, begrijp me niet verkeerd want nogmaals, het eten was erg lekker. Bij het afrekenen en het geven van tip werd niet bedankt. En dan als klap op de vuurpijl…… Ik kan na een kort toiletbezoek zo weglopen. Er is niemand die mij groet. Zo zie je maar weer, gastvrijheid is niet zo vanzelfsprekend. Het zit ‘em in de details. In de mensen. Zonde als de ideale mix er niet is. Volgende keer toch maar ergens anders afspreken.

5 tips voor goed telefoongebruik

Dat het bij veel bedrijven beter kan qua telefoongebruik weten we allemaal wel. Maar wat als je als bedrijf al goed hebt nagedacht over de juiste telefooncentrale? Je hebt er voor gezorgd dat alle informatie voor de telefoniste volledig up to date is. En iedereen intern weet ook precies wat hij / zij moet doen zodra de telefoon over gaat? Dan ben je dus al een heel eind. Nu moet je er nog voor zorgen dat iedereen aan de telefoon ook de juiste dingen zegt.

Een paar hele simpele aanpassingen, die er direct voor zorgen dat je aan de telefoon beter over komt:

  1. Neem binnen 3 beltonen op:De beller ziet en weet niet waar jij allemaal mee bezig bent. Elke beltoon langer wordt al snel als “te lang wachten” ervaren. Wees dat dus voor. Stop waar je mee bezig bent en neem zo snel mogelijk je telefoon op.
  2. Zeg eerst goedemorgen:Als je iemand tegen komt begin je ook niet zo maar in het wilde weg te praten. Groet dus altijd eerst, en zeg daarna je firmanaam en vervolgens je eigen naam. Nog een goede reden om eerst met goedemorgen te beginnen: mensen die bellen zijn vaak nog met andere dingen bezig (autorijden, e-mail typen, papieren doorlezen). Zij moeten eerst wennen aan jouw stem om vervolgens goed te luisteren naar wat er gezegd wordt. Dit is secondewerk, maar als jij start met het uitspreken van je firmanaam, kan het goed zijn dat de beller dit niet goed verstaat.
  3. Neem met een glimlach op:Zo afgezaagd als het maar kan, in elke telefoontraining komt het aan de orde “dial with a smile”. Maar, het is wel helemaal waar! Probeer maar eens met een chagrijnig gezicht de telefoon gezellig vriendelijk op te nemen.
  4. Praat niet in de verleden tijd:Hoe vaak hoor je niet aan de telefoon “en uw naam was?”. Het is gewoonweg foutief taalgebruik. De beller is nog niet overleden en heet dus nog steeds zoals hij / zij heet. Zeg dus “en uw naam is?”.
  5. Gebruik geen verkleinwoorden:Mensen hebben nu eenmaal een hekel aan wachten, dus een moment geduld vragen is al voldoende. Een “momentje” vragen (door vrouwen vaak meer gezongen uitgesproken dan normaal gezegd) wekt alleen maar irritatie. Laat staan wat er gebeurt als je om een héél klein momentje vraagt. En het is ook niet waar. Je bent echt niet sneller.

Zo maar wat tips die direct in de praktijk toe te passen zijn. Maar er zijn er nog veel meer. Want hoe ga je professioneel met de wachtstand om of wat doe je als iemand niet bereikbaar is? Wat kan je bereiken met je stemgeluid? Goed telefoongebruik is een vak apart, maar heel goed te coachen. Benieuwd naar de mogelijkheden? Neem contact op met info@hospitalityworks.nl!

Een goede eerste indruk achter laten aan de telefoon, niet voor iedereen zo simpel!

Dat een goede en professionele afhandeling van een telefoongesprek nog een hele kunst is, dat blijkt iedere keer weer als ik telefonistes coach. Er zijn echt te weinig mensen die tijdens een telefoongesprek van het begin tot het einde stevig in de schoenen staan en de beller het juiste gevoel weten te geven. En dat terwijl dit contact zo ongelooflijk belangrijk is. Juist omdat de beller de telefonist(e) niet kan zien, vertrouwt deze volledig op de stem, de uitgezette acties en de aanwezige kennis. Het is vaak het eerste contact dat iemand met jouw bedrijf heeft. Het contact, waarbij de eerste indruk opgedaan wordt en waarvan het dus van groot belang is dat dit gesprek soepel, efficiënt en gastvrij verloopt.

Los van de vaardigheden van de telefonist(e) is het ook goed om te beoordelen of de telefooncentrale wel efficiënt gebruikt wordt. Een telefoniste is namelijk niets zonder goede informatie. Wie is er vandaag wel of niet aanwezig, wie is de vervanger, waar kan ik met mijn vragen terecht, is er een alternatief telefoonnummer? Allemaal antwoorden die in de meest eenvoudige centrales heel eenvoudig verwerkt kunnen worden. Het up-to-date houden van de centrale is vaak ook nog een hekel punt. Onwerkelijk idee, want als de telefonist(e) niet kan vertrouwen op de informatie uit de centrale, dan kan er geen goede service geboden worden.

Zo zijn er dus nogal wat aandachtspunten, en dan heb ik het nog niet eens gehad over het intern telefoonprotocol (wat gebeurt er met een telefoongesprek nadat het is doorverbonden?), achtergrond geluiden, wel of geen muziek terwijl u wacht en wel of geen bandje die u om een ogenblik geduld vraagt? Allemaal punten waar elk bedrijf goed over moet nadenken. Want we weten het toch allemaal, die eerste indruk is zo belangrijk…….en al helemaal aan de telefoon!