Durf groot te denken. Van “Office” naar een compleet Mystery Visit software pakket.

Als kleine organisatie is het goed om jezelf niet altijd maar als klein bedrijf te willen zien. Durf te dromen en durf ook groot te denken, wel passend natuurlijk bij je ambities en je mogelijkheden. Wij hebben allebei vele jaren voor grote en mooie organisaties mogen werken, hierdoor zit het “groot” kunnen en durven denken wel een beetje in onze genen.

De afgelopen periode zijn wij veel bezig geweest met een van onze belangrijke proposities, namelijk de Mystery Visits. Geweldig leuk om te doen en natuurlijk uiterst interessant om als opdrachtgever terug te kunnen zien hoe je locaties presteren, los van elkaar of ten opzichte van elkaar. Met onze uitgebreide hotel en brede facilitaire ervaring hebben wij een standaard Mystery Visit weten uit te breiden naar een volledige “Guest Journey Mystery Visit”. Hierdoor zijn wij in staat om de dienstverlening van een groot deel van een organisatie te meten, zowel op gastgerichtheid als op het facilitaire vlak inclusief gemaakte afspraken met leveranciers. Denk hierbij aan de ontvangst bij de receptie, wachtrijen en assortiment bij de catering, visuele kwaliteit van de schoonmaak, telefonische bereikbaarheid, technische gebreken en de werkplek zelf.

Natuurlijk mooi om dit zo in te kunnen richten. Wij wilden dit echter op het gebied van rapporteren richting opdrachtgevers naar een “next level” tillen, dus afstappen van de “Word” en spreadsheet rapportages. Wij zijn daarom deze week de samenwerking aangegaan met een internationale leverancier op het gebied van Mystery Visiting software. Aan de hand van deze software worden momenteel wereldwijd grote hotelketens zoals Radisson Hotels maar ook bedrijven zoals Coca-Cola, Volkswagen en Gazprom bezocht.

Als Hospitality Works! kunnen wij met dit systeem weer een volgende stap zetten. We zijn in staat om het systeem te vullen met onze Guest Journey. De vragenlijst is precies af te stemmen op de wensen van onze opdrachtgevers waardoor we dus op maat kunnen werken. De managementinformatie die het systeem door een druk op de knop genereert, helpt ons om op een uitgebreide manier inzicht te krijgen in het functioneren van de locaties. Ook kan je eenvoudig meerdere locaties met elkaar vergelijken. Daarnaast geeft het ons in één oogopslag inzicht in welke onderdelen van de dienstverlening zaken goed gaan en waar er nog ruimte is voor verbetering.

Na afloop van een Mystery Visit ziet de opdrachtgever demystery visiting dashboards resultaten gelijk terug in de online dashboards en kan hier dan op sturen. Deze tool kunnen we inzetten bij iedere organisatie die geïnteresseerd is in het objectief meten van de kwaliteit van hun organisatie. Vanaf medio januari gaan we met dit nieuwe pakket aan de slag. Mocht je dus nog overwegen om voor 2017 meer grip en inzicht te willen krijgen op de performance van je organisatie in de praktijk, dan weet je ons te vinden;-)

Als ondernemer is groot durven denken soms best spannend, zeker wanneer dit gepaard gaat met investeringen. Maar het is wel enorm leuk om dromen waar te kunnen maken!

Hospitality Works!

Hospitality Facility Management volgens Hospitality Works!

Onlangs las ik een interessant artikel op LinkedIn over het succes van “engagement” van facilitaire medewerkers bij een locatie van een grote facilitaire dienstverlener in de UK. Goed geschreven stuk, echter vroeg ik mij af hoe het nu komt dat betrokkenheid op de werkvloer binnen het facilitaire werkveld nog steeds een uitdaging is. Voor mij, als voormalig hotellerie manager, is het echt samen optrekken met het operationele team om de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen eigenlijk een vanzelfsprekendheid. Iedereen heeft hetzelfde doel, de gast een onvergetelijke ervaring geven. Met de opkomst van Integrated Facility Management zie je dat er al meer sprake is van één FM team, maar hoe komt het dan dat de uitdaging toch nog steeds groot is?

Volgens mij komt dit voor een groot deel door de wijze waarop wij met elkaar Facility Management benaderen. Met grote regelmaat hoor ik facility managers en coördinatoren praten over tactisch en strategisch facility management. Belangrijke aandachtsvelden natuurlijk, maar moet de focus niet veel meer operationeel zijn? Binnen de hotellerie zie je dat managers meer dan goed in staat zijn om hun werkzaamheden over deze aandachtsvelden te verdelen waarbij men zich uitermate goed realiseert dat de gasten met name op het dagelijks operationele niveau verrast moeten worden. Hier gaat dan ook veel aandacht naar uit. Het bouwen van een goed functionerend team met aansturing die, waar nodig, zelf inspringt op drukke momenten en wanneer de rust er weer is, wat meer afstand neemt. Ook een general manager van een hotel realiseert zich dat hij/zij het gezicht is voor de gasten en een voorbeeld is voor de medewerkers en zal zich zo ook profileren. Een hotelmanager die samen met een kelner snel een kamer schoonmaakt zodat deze nog een keer verkocht kan worden, of een ontbijtkelner die even de stofzuiger pakt na het ontbijt om het restaurant netjes te maken, zijn bekende praktijkvoorbeelden.

Binnen Facility Management zie je echter dat opdrachtgevers veel neerleggen bij de single service leveranciers en zelf operationeel weinig tot niet bewegen, immers, het is toch uitbesteed. Hier kan je wel wat aan veranderen zonder de directe verantwoordelijkheid naar jezelf toe te trekken. Wees zichtbaar voor alle (interne en externe) facilitaire medewerkers, praat met ze, ook als dit medewerkers zijn die buiten de kantooruren werkzaam zijn. Breng de coördinatoren van de dienstverleners met regelmaat bij elkaar om samen de werkzaamheden door te spreken. Stap wat meer weg van de wij / zij cultuur en je zult zien dat samen ook van invloed is op de sfeer binnen de teams. Iets wat uiteindelijk weer een positief effect heeft op het resultaat. Medewerkers zien graag managers die weten wat er speelt in de operatie, een compliment geeft waar iemand dat verdient en indien nodig wat extra aandacht geeft.

Ja, ik realiseer mij dat dit veelal activiteiten zijn die een organisatie belegt bij de leverancier, maar denk eens na over het belang van Facility Management voor jouw organisatie of die van je opdrachtgever. Is die impact groot, neem dan ook meer (operationele) verantwoordelijkheid, voel het eigenaarschap voor de tevredenheid van jouw gasten / eindgebruikers. Dit geldt voor de FM leverancier die de facilitaire afdelingen voor de opdrachtgever mag managen, maar dus ook voor de organisatie die de dienstverlening single service uitbesteed heeft. Zorg dat je hier met je leveranciers concrete (contractuele) afspraken over maakt zodat je ook aan de slag kan gaan en je jezelf niet teveel zorgen hoeft te maken over het tactische / strategische deel.

Kortom, medewerkers “engagement” binnen FM is iets waar je samen mee aan de slag moet en dan ook samen de vruchten van kunt plukken. Het haalt de anonimiteit van de medewerkers weg en zorgt voor een groter “wij” gevoel. Benader je facilitaire organisatie dus wat meer als een hotel, het aantal sterren (kwaliteitsniveau) bepaal je zelf aan de hand van de behoefte en het budget. Loop morgen dus eens langs bij de medewerkers van de schoonmaak, receptie, beveiliging en catering en vraag hoe het gaat, waar ze tegenaan lopen en complimenteer ze voor hun inbreng. Creëer een team waarin ieder individu oprecht gemotiveerd is om het gezamenlijke doel na te streven: het optimaal faciliteren van de eindgebruikers.

Jurriaan Hommes